Fragen und Antworten

Fragen und Antworten
Hier findest du die wichtigsten Fragen und Antworten zu folgenden Themen:

1. Bestellung auf esnero.com

Wie läuft der Bestellprozess ab?
Du hast die Wahl, ob du dich auf esnero.com registrierst oder erst einmal als Gast einkaufen möchtest (dies ist nur bei der 1. Bestellung möglich). Sobald du einen Artikel in den Warenkorb legst, öffnet sich ein Fenster, das dich nach deiner Lieferadresse fragt, um zu prüfen, ob sie in unserem Liefergebiet liegt. Du kannst es auch schließen, ohne die Adresse einzutragen, um deinen Einkauf fortzusetzen. In der Navigationsleiste kannst du die unterschiedlichen Kategorien auswählen und dich durch diverse Untermenüs zu deinem gewünschten Produkt durchklicken. Du kannst aber auch den gewünschten Artikel in die Suchmaske eingeben, um direkt dorthin zu gelangen. Sobald du einen Artikel ausgewählt hast, erscheint er rechts im Warenkorb. Mithilfe der Plus- und Minuszeichen kannst du die Menge verändern. Mit einem Klick auf den grünen Button „Zum Warenkorb“, gelangst du zur Bestellübersicht. Dort springt am Bildschirm unten der Button „Weiter zur Kasse“ grau auf grün, sobald deine Bestellung den Mindestbestellwert erreicht hat. Wenn du auf diesen Button klickst, beginnt der Checkout-Prozess. Zuerst musst du deine Adresse eintragen, falls noch nicht geschehen. Danach trägst du deinen Namen und deine Telefonnummer ein. Diese benötigen wir, damit esnero.com Kontakt zu dir aufnehmen kann, falls es für die Lieferung notwendig ist. Anschließend kannst du auswählen, ob du lieber online oder bei der Lieferung bezahlen möchtest. Mehr zur Bezahlung erfährst du weiter unten. Du kannst entscheiden, ob du esnero.com ein Trinkgeld zukommen lassen möchtest, und wählst das von dir gewünschte 1-stündige Lieferfenster aus. Du kannst esnero.com das Trinkgeld natürlich auch an der Haustür überreichen. Zum Abschluss entscheidest du, welche Zahlungsart du verwenden möchtest. Falls du dich für die Online-Zahlung entschieden hast, stehen dir Kreditkarte (Mastercard, Visa, Amex), Sofortüberweisung (Klarna), Apple Pay und Google Pay zur Auswahl. Mit dem Klick auf den Button „Kostenpflichtig bestellen“ schließt du den Kaufvertrag ab.

Stimmt es, dass meine Bestellung direkt vor die Wohnungstür geliefert wird?
Ja, esnero.com stellt bis zur Wohnungstüre zu. Dieser Service ist automatisch mit dabei. In den Bemerkungen an esnero.com kannst du vermerken, wenn du eine kontaktlose Lieferung wünschst.

Kann ich zu einer bereits abgeschlossenen Bestellung noch Artikel hinzufügen?
Ja, das kannst du bis zu fünf Stunden bevor deine Bestellung vorbereitet wird. Logge dich dazu einfach in deinen Kundenaccount ein und lege deine gewünschten Artikel in den Warenkorb, die du zusätzlich kaufen möchtest - ganz so, als würdest du eine komplett neue Bestellung aufgeben. Anschließend klickst du in der Bestellübersicht auf „Hinzufügen zur ursprünglichen Bestellung“ und schließt die Bestellung ab. Informationen, bis wann du zusätzliche Artikel zu deiner ursprünglichen Bestellung hinzufügen kannst, findest du außerdem in der E-Mail, die du nach deiner Bestellung von uns bekommst.

Wie kann ich meine Bestellung stornieren?
Für Stornierungen ist ausschließlich unser Kundenservice zuständig. Wenn du deine Bestellung stornieren möchtest, schreibe uns bitte über den Chat im Webshop oder sende uns eine E-Mail an info@esnero.com. Gerne können wir deine Bestellung auch bei einem Nachbarn oder mit deiner Zusage vor deiner Türe abstellen.

Mir fehlen Produkte oder sogar eine ganze Tasche.
Wenn es vorkommt, dass Artikel oder Taschen bei deiner Bestellung fehlen und du diese nicht benötigst, kannst du die Produkte direkt über die App oder die Webseite selbst reklamieren. Gehe dazu auf „Mein Konto“ und auf die Bestellung bei der, Artikel gefehlt haben. Du kannst dann auf „Artikel beanstanden“ klicken und dir die fehlenden Artikel beanstanden. Du hast die Auswahl, mit und ohne Credits (6. Wie funktionieren Credits) zu beanstanden? Die Beanstandung ist bis 72 Stunden nach Erhalt der Ware möglich.
Sollten dir Produkte fehlen, die du benötigst, beanstande bitte die Produkte nicht online und melde dich direkt unter info@esnero.com.

Kann ich meinen Lieferzeitpunkt ändern?
Wenn du deine Lieferzeit anpassen möchtest, gehe dafür einfach in der App oder auf der Webseite auf „Mein Konto“ und „Details zu deiner Bestellung einsehen". Als nächsten Schritt kannst du dann auf „Bestellung anpassen“ klicken und die Lieferzeit auf eine passendes freies Lieferzeitfenster abändern.

Warum zahle ich plötzlich mehr?
Sollte bei deiner Bestellung mehr abgerechnet werden als eigentlich angesetzt war, liegt dies an der Wiegeware. Schaue dir dafür einmal unter Punkt 2 „Wie werden meine zu wiegenden Produkte verrechnet?“ an.

Möchtest du fehlende Informationen für den Boten hinterlegen oder ändern?
Du kannst ganz einfach deine Notiz für den Boten anpassen, in dem du dafür einfach in der App oder auf der Webseite auf „Mein Konto“ und „Details zu deiner Bestellung" klickst. Als nächsten Schritt kannst du dann auf „Ändern Sie die Notiz“ klicken und die Notiz für den Boten kann geändert oder angepasst werden.

Berlin: Mindestbestellwert & Kostenfreie Lieferung
Der Mindestbestellwert, den du erreichen musst für deine Bestellung liegt bei 50 €. Ab einem Bestellwert von 100 € liefern wir immer ohne Liefergebühren zu dir. Mit unserer Premium-Mitgliedschaft fallen für dich nie Liefergebühren an.

München, Frankfurt: Mindestbestellwert & Kostenfreie Lieferung
Der Mindestbestellwert, den du erreichen musst für deine Bestellung liegt bei 50 €. Ab einem Bestellwert von 100 € liefern wir immer ohne Liefergebühren zu dir. Mit unserer Premium-Mitgliedschaft fallen für dich nie Liefergebühren an.

2. Bezahlung

Kann ich auch direkt bei der Zustellung bezahlen?
Ja, das ist korrekt. Die Bezahlung ist entweder online oder direkt bei der Zustellung bei deinem esnero.com Boten mit Giro-/EC-/Debit- oder Kreditkarte (Mastercard, Visa, American Express) möglich. Alternativ kannst du online mit Kreditkarte (Mastercard, Visa), American Express (Amex), Sofortüberweisung (Klarna), Kauf auf Rechnung (Klarna), Apple Pay, PayPal und Google Pay bezahlen.

Muss ich mehr bezahlen, wenn ich online mit Karte bezahle?
Nein. Wenn du eine Online-Zahlungsmethode wählst und die zu wiegende Ware (wie z.B. manches Obst und Gemüse oder Fleisch) bestellst, wirst du mit einem geringfügig höheren Betrag belastet. Der Grund dafür liegt an den zu wiegenden Artikeln. Im Webshop siehst du hier pro Artikel ein Durchschnittsgewicht angegeben. Selbstverständlich wird dir am Ende das tatsächliche Gewicht verrechnet. Dieses siehst du nach der Bestellung direkt im Webshop ein. Sollte es hier zu Unklarheiten kommen, bitten wir dich um Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice unter info@esnero.com.

Wie werden meine zu wiegenden Produkte verrechnet?
Bei uns gibt es Produkte, deren Preis sich nach dem Gewicht richtet. Das tatsächliche Gewicht dieser Produkte ist bei der Bestellung noch nicht bekannt und erst bei der Zustellung final. Du bezahlst nur den Preis für das tatsächliche Gewicht, das dir geliefert wird.
Hier kannst du die Abwicklung für deine gewählte Zahlungsmethode nachlesen:
Online-Zahlung:
Kreditkarte, Google Pay, Apple Pay: Wir reservieren bei der Zahlung eine Abweichung von 30 % des Bestellwerts der zu wiegenden Produkte auf deiner Kreditkarte. Nach der Zustellung wird der tatsächliche Betrag verrechnet.
Sofortüberweisung (Klarna): Wir buchen den angegebenen Wert mit einer Abweichung von 30 % der zu wiegenden Produkte von deiner Karte ab. Nach der Zustellung wird dir die Differenz automatisch zurückerstattet.
Kartenzahlung bei Lieferung:
Bei der Lieferung steht das tatsächliche Gewicht bereits fest und der finale Betrag wird dir direkt abgebucht.

Ich habe bezahlt, aber keine Bestellbestätigung erhalten.
Wenn du keine Bestellbestätigung bekommen hast, die Zahlung jedoch schon auf deiner Zahlungsart vermerkt ist, hat leider etwas nicht funktioniert, deine Bestellung kannst du noch einmal aufgeben und achte bitte darauf, dass kein Artikel in deinem Warenkorb ausverkauft ist.
In der Regel wird dir die Zahlung (Reservierung) wieder auf deine ursprüngliche Zahlungsart gutgeschrieben. Bei Fragen kannst du uns direkt unter info@esnero.com erreichen.

Mir wurde der zu zahlende Betrag doppelt abgebucht.
Sollte es versehentlich zu einer doppelten Belastung deines Kontos via Sofortüberweisung von Klarna gekommen sein, stornieren wir automatisch eine Zahlung wieder und führen diese zurück auf dein Konto.
Alle weiteren Online Zahlungsarten nutzen die Autorisierung. Hier wird der Betrag erst abgebucht, wenn der Bote bei dir war und du deine Ware erhalten hast, wir stornieren die zu viel geleistete Autorisierung automatisch.

Wie funktioniert mein Zahlungslink?
Wenn du von uns einen Zahlungslink bekommen hast, kannst du diesen ganz unkompliziert online begleichen. Öffne dafür einfach den Link aus der E-Mail und wähle deine gewünschte Zahlungsart aus. Du kannst deinen Zahlungslink mit Kreditkarte (Mastercard, Visa), American Express (Amex), Sofortüberweisung (Klarna), Apple Pay, PayPal und Google Pay bezahlen.

Wo kann ich meine Rechnung finden?
Deine Rechnung findest du nach erfolgter Lieferung in deinem Kundenkonto unter „Mein Konto“.
Gehe hier zum Punkt „Meine Dokumente“. Deine Rechnung sowie Pfandabrechnung (Gutschrift) findest du dann hier zum Download als PDF.

Ich habe einen Gutschein erhalten. Wo kann ich ihn einlösen?
Gutscheine werden als “Credits” (unsere esnero.com Währung) auf deinem Kundenkonto gebucht und sind sofort bei der nächsten Bestellung einlösbar.
Gültige Gutscheine kannst du auf esnero.com/Gutschein einlösen. Gib dazu einfach den Gutscheincode im dafür vorgesehenen Feld an, deine Credits werden automatisch auf deinem Kundenkonto gebucht, der Kaufpreis direkt durch den Rabatt gekürzt oder die Lieferkosten abgezogen. Solltest du nicht eingeloggt sein, wirst du aufgefordert, dich einzuloggen, oder einen Account anzulegen, sofern du noch keinen hast. Dies ist notwendig, da dir die Credits sonst nicht zugeordnet werden können.

Ich möchte einen Wertgutschein verschenken. Wo kann ich Wertgutscheine finden?

1. Registriere dich auf esnero.com

2. Um einen Gutschein zu erwerben, gehe auf esnero.com/gutschein-kaufen
   Du suchst dir eine Summe aus und bezahlst den Gutschein online.
   Wir schicken dir den gekauften Gutschein als PDF an deine hinterlegte E-Mail-Adresse.
   Du kannst den Gutscheincode ausdrucken oder gleich digital verschenken. Er kann dann entweder hier unten oder ganz am Ende des Bezahlvorgangs eingelöst werden.

3. Starte deinen Einkauf mit deinen gewünschten Artikeln und nutze ganz am Ende des Einkaufsprozesses deine Gutschrift - siehe auch "Ich habe einen Gutschein erhalten. Wo kann ich ihn einlösen?"

Kann ich auf esnero.com mit Rechnung bezahlen?
Wir bieten die Zahlung auf Rechnung für Geschäftskunden an. Trage hierfür unter „Mein Konto“ deine Firmendaten ein und lass dir danach vom Kundenservice die Funktion Kauf auf Rechnung für Geschäftskunden freischalten.
Als Privatkunde kannst du über Klarna den Kauf auf Rechnung (Zahlung planen) wählen. Dies geht direkt beim Check-Out. Bitte registriere dich dafür bei Klarna.

Kann ich bei meinem esnero.com Boten mit Bargeld bezahlen?
Aktuell ist Barzahlung bei der Lieferung leider nicht möglich. Bitte verwende EC-/Giro-/Debit- oder Kreditkarte (VISA oder Mastercard), um bei deinem esnero.com Boten zu bezahlen.

 

3. Transport und Zustellung

Bestellungen werden ausschließlich über unsere Vertragspostdienstleister versendet, und es erfolgt keine Lieferung an Lager- oder Verkaufsstellen. Die Zustellung erfolgt direkt an die angegebene Adresse durch den jeweiligen Kurierservice. Unsere Kuriere arbeiten sorgfältig daran, Ihre Bestellung schnell und sicher an die gewünschte Adresse zu liefern.

Unser Liefersystem wurde so konzipiert, dass wir unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Nach dem Versand Ihrer Bestellung können Sie den Sendungsverlauf problemlos verfolgen und erhalten Benachrichtigungen über den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt. Um eine reibungslose Zustellung zu gewährleisten, stehen wir ständig in Kontakt mit unserem Kurierservice. Der gesamte Versandprozess wird sorgfältig überwacht, um sicherzustellen, dass Ihre Bestellung sicher und pünktlich zugestellt wird.

 

4. Mindesthaltbarkeitsdatum von Lebensmitteln und Verbrauchsdatum

Was ist das Mindesthaltbarkeitsdatum? Was ist das Verbrauchsdatum? Gibt es Unterschiede, die sich negativ auf meine Gesundheit auswirken könnten?

Das Mindesthaltbarkeitsdatum (MHD) gibt an, bis wann ein ungeöffnetes Lebensmittel bei sachgemäßer Lagerung seine spezifischen Eigenschaften, wie Geschmack, Nährwert und Konsistenz, mindestens behält. Es wird vom Hersteller festgelegt und ist in der EU-Lebensmittelinformationsverordnung geregelt.

Wichtig ist, dass das MHD kein Verfallsdatum ist. Eine Überschreitung des MHD bedeutet nicht, dass das Lebensmittel schlecht oder ungenießbar ist. Viele Lebensmittel sind auch nach Ablauf des MHD noch genießbar, solange sie richtig gelagert wurden.

Das Verbrauchsdatum ist dagegen bei leicht verderblichen Lebensmitteln wie frischem Fleisch oder Fisch üblich. Nach Ablauf des Verbrauchsdatums sollten diese Produkte nicht mehr konsumiert werden, da dies gesundheitsschädlich sein kann.

Wie kann ich herausfinden, wann momentan ausverkaufte Produkte wieder verfügbar sind?

Ausverkaufte Produkte sind im Webshop grau hinterlegt. Da wir auf Informationen von unseren Lieferanten angewiesen sind und sich Lieferzeiten ändern können, wird dir der voraussichtliche Liefertag für das Produkt in den meisten Fällen in Rot angezeigt. Du hast zudem die Möglichkeit, dich automatisch benachrichtigen zu lassen, sobald das Produkt wieder verfügbar ist. Wenn du weitere Informationen benötigst, kannst du dich gerne an unseren Kundenservice unter info@esnero.com wenden. Unsere Kollegen werden dir schnellstmöglich die gewünschten Informationen zu deinem Lieblingsprodukt zur Verfügung stellen.

Kann ich die Produkte aus der Kategorie „Rette Lebensmittel“ bedenkenlos essen?

Ja, du kannst die Produkte aus der Kategorie „Rette Lebensmittel“ ohne Bedenken verzehren. Diese Produkte nähern sich ihrem Verfallsdatum und werden zu reduzierten Preisen angeboten. Die Verfallsdaten sind im Webshop klar angezeigt.

 

6. Beschwerden, Online-Beschwerdemanagement und generelles Feedback

Was passiert, wenn sich dein esnero.com-Bote verspätet?

Wenn wir es nicht schaffen, dir die Bestellung rechtzeitig zuzustellen, wirst du direkt von uns per SMS, App (Push-Nachricht) oder telefonisch kontaktiert. In der Nachricht wird angegeben, wie sich die Verspätung des esnero.com-Boten gestalten wird.

Was mache ich, wenn ich kaputte oder schadhafte Produkte erhalten habe oder wenn Produkte fehlen?

In diesen Fällen kontaktiere bitte unseren Kundenservice unter info@esnero.com. Du kannst auch das Formular verwenden, das du nach der Lieferung per E-Mail erhältst, oder unser Online-Beschwerdemanagement-System nutzen. Mehr dazu erfährst du weiter unten.

Wo kann ich mich im Fall einer Beschwerde oder für Verbesserungsvorschläge hinwenden?

Für Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge kontaktiere uns bitte über einen unserer Kommunikationskanäle. Du kannst uns per E-Mail unter info@esnero.com erreichen, den Chat im Webshop nutzen oder uns auf Facebook und Instagram kontaktieren. Natürlich kannst du auch unser Online-Beschwerdemanagement-System verwenden. Weitere Informationen findest du weiter unten.

Wo und wie kann ich eine Bestellung stornieren?

Für Stornierungen ist ausschließlich unser Kundenservice zuständig. Wenn du deine Bestellung stornieren möchtest, schreibe uns bitte eine E-Mail an info@esnero.com oder kontaktiere uns über den Chat im Webshop. Auf Wunsch können wir die Bestellung auch bei einem Nachbarn abgeben oder mit deiner Zustimmung vor deiner Tür hinterlegen.

Wie funktioniert das Online-Beschwerdemanagement-System?

In deinem Kundenkonto findest du unter „Vergangene Einkäufe“ die Option „Bestelldetail“. Dort kannst du auf die Schaltfläche „Artikel reklamieren“ klicken. Du kannst deine letzte Bestellung auch über die Website reklamieren oder die E-Mail nutzen, die du nach der Lieferung mit der Bitte um Bewertung der Kundenzufriedenheit erhältst.

Was ist zu tun, wenn ich den Button “Artikel reklamieren” nicht finde?

Es kann verschiedene Gründe geben, warum der Button nicht sichtbar ist. In jedem Fall kannst du die Ware über unseren Kundenservice reklamieren.

Wie lange kann ich eine Online-Beschwerde über diese Funktion im Webshop durchführen?

Beschwerden über das Online-Beschwerdemanagement-System können bis zu 72 Stunden nach der Lieferung deiner Bestellung eingegeben werden.

Was ist zu tun, wenn ich eine Rückerstattung auf mein Bankkonto oder eine neue Lieferung wünsche?

Wenn du eine Rückerstattung auf dein Bankkonto oder eine neue Lieferung wünschst, kontaktiere bitte direkt unseren Kundenservice.

Kann ich eine bereits durchgeführte Online-Beschwerde ändern oder stornieren?

Es ist möglich, einen weiteren Artikel aus derselben Bestellung zu reklamieren, jedoch nicht denselben Artikel mehrfach. Wenn du eine bereits eingereichte Beschwerde ändern oder stornieren möchtest, wende dich bitte an unseren Kundenservice. Stelle sicher, dass du uns innerhalb der Geschäftszeiten zwischen 6:00 und 22:30 Uhr kontaktierst.

Was soll ich tun, wenn ich einen zusätzlichen Artikel erhalten habe?

Falls du einen Artikel erhalten hast, der nicht Teil deiner Bestellung war, tut uns das leid. Du kannst den Artikel behalten – insbesondere, wenn es sich um nicht verderbliche Waren wie Backwaren, Obst oder Gemüse handelt. Wenn es sich jedoch um langlebige Produkte handelt, besprich dies bitte mit unserem Kundenservice.

Kann ich auch nur ein Problem melden, ohne eine Ware zu reklamieren?

Ja, du kannst die Schaltfläche „Ich möchte keine Credits, ich möchte nur ein Problem melden“ verwenden, wenn du lediglich ein Problem melden möchtest, ohne eine Ware zu reklamieren.

Was geschieht mit angehängten Fotos nach dem Absenden?

Fotos von beschädigten oder defekten Waren werden an die entsprechende Abteilung in unserem Unternehmen weitergeleitet. Dank der Fotos können wir unseren Service verbessern. Zur Sicherheit: Wir geben deine Fotos nicht an Dritte weiter, aber achte darauf, dass keine personenbezogenen Daten gemäß der DSGVO sichtbar sind.

 

7. Konto

Wo kann ich meine Kontodaten ändern?

Du kannst deine Kontodaten unter „Mein Konto“ auf der Webseite anpassen. Deinen Namen und deine Telefonnummer kannst du ausschließlich über die Webseite anpassen. Dies geht auch, wenn du dich über die Webseite auf deinem Handy oder Tablet direkt anmeldest.

Wie kann ich meine E-Mail-Adresse ändern?

Bitte wende dich hierzu direkt an unseren Kundenservice unter info@esnero.com.

Wie kann ich meine Telefonnummer ändern?

Deine Telefonnummer kannst du direkt auf der Webseite unter „Mein Konto“ ändern. Melde dich dafür auf der Webseite an und gehe in der rechten Ecke auf den Kreis mit deinen Initialen und klicke auf „Mein Konto“. Auf der linken Seite werden dir dann deine Daten angezeigt und du kannst über „Profil bearbeiten“ deine Daten wie gewünscht anpassen.

Wieso sind meine Daten nicht gespeichert?

Sollten deine Daten nicht mehr gespeichert sein, versichere dich bitte, dass du mit dem korrekten Konto angemeldet bist und dass auf der Webseite oben rechts deine Initialen angezeigt werden. Du kannst hier dann auch direkt auf „Mein Konto“ gehen, um dein Profil zu überprüfen.

Wo kann ich mich vom Newsletter abmelden?

Wenn du von uns weniger oder gar keine Werbung mehr erhalten möchtest, kannst du über „Mein Konto“ auf der Webseite (nicht über die App möglich) unter Benachrichtigungseinstellungen die Newsletter und Service-Informationen nach deinen Wünschen anpassen.